Agent vs chatbot
- Chatbot : conversation.
- Agent : exécute des actions (outils, workflows) avec objectifs.
Où les agents créent de la valeur
- Support interne : recherche + actions.
- Ops : tri d’incidents, runbooks.
- Back-office : classification, saisie, contrôle.
- Assistance commerciale : préparation, synthèse.
Orchestration
Définir :
- déclencheurs,
- étapes,
- outils autorisés,
- validations humaines.
Prévoir : timeouts, retries, états.
Pattern “agent fiable” (structure recommandée)
- Entrée : objectif + contraintes + contexte.
- Plan : étapes explicites (pas plus de 5–7).
- Outils : liste blanche (recherche, CRM, tickets, etc.).
- Validations : points de contrôle humains sur actions sensibles.
- Sortie : résultat + preuves (sources, logs, liens).
Auditabilité
- Logs : inputs, outputs, sources, actions.
- Traçabilité des décisions.
- Versioning prompts.
Sécurité
- Principe du moindre privilège.
- Actions sensibles nécessitant validation.
- Données : minimisation.
Coûts : éviter l’agent qui “brûle des tokens”
- Définir un budget par tâche (temps, appels outils, coût).
- Mettre des timeouts.
- Utiliser du cache et des résumés quand c’est possible.
Évaluation
- KPI : taux d’automatisation, erreurs, temps gagné.
- Relecture sur échantillons.
Exemple de cas d’usage (concret)
Agent support interne :
- recherche dans la doc,
- propose une réponse,
- crée un ticket si incident,
- tag le bon owner,
- log toutes les actions.
Checklist
- Cas d’usage priorisé
- Outils autorisés définis
- Étapes + validations
- Logs/audit
- Tests sur jeux de cas
Erreurs fréquentes
- Donner trop d’outils à l’agent sans liste blanche.
- Pas de validation humaine sur les actions critiques.
- Pas de budget de tokens/temps par tâche.
- Pas de logs exploitables (impossible de comprendre une erreur).
FAQ
Un agent peut-il remplacer un humain ? Non. Un agent automatise des tâches répétitives et aide à la décision. Les actions sensibles doivent toujours passer par une validation humaine.
Comment mesurer le ROI d’un agent ? Par le taux d’automatisation (actions traitées sans intervention), le temps gagné par l’équipe, et le taux d’erreur comparé au traitement manuel.